S7 Airlines - это самый настоящий пример русского народного клиентского сервиса. Мало того, что клиент никогда не прав, так еще и должен заплатить за косяки сотрудников авиакомпании.
В начале августа я купила билет с гибким тарифом. Это значит, что можно в любое время изменить дату вылета без штрафов. В начале сентября я оформила заявку на изменение даты. Сотрудник колл-центра сообщил мне, что доплата по тарифу будет составлять 0 рублей, но придется вместо прямого рейса, что у меня был изначально, лететь с небольшой пересадкой. ОК.
На следующий день мне позвонили из клиентской службы для подтверждения изменений и спросили, готова ли я сейчас доплатить 4 тыс рублей или попозже. Я удивилась и спросила, откуда такая новая информация, на что получила ответ "Видимо, сотрудник колл-центра вчера не сделал перерасчет тарифа. У Вас же появился новый участок!" Как будто я в новом участке выхожу развлекаться)))) Я отказалась от столь чудесных условий и попросила в таком случае оставить мне мою изначальную бронь. На это мне ответили, что мне нужно снова отдельно звонить и делать запрос на восстановление. Когда я позвонила, мне сказали, что мой старый билет уже продали, хотя новая бронь еще не была подтверждена! О том, что старая бронь будет отменена, пока я не получу на почту новый билет, меня никто не предупредил.
Далее сотрудник предложил таком случае подобрать новую дату вылета или сделать возврат. Но возврат делается со штрафом 30 евро, плюс придется вычесть новое направление (о котором, напоминаю, никто не мечтал)
Я попросила подобрать новую дату, уже с вылетом из другого города, так как из первоначального пункта отправления билетов уже не осталось. Подобрали, и сообщили о доплате в 550 р. ОК.
Через 10 минут я получаю звонок, где мне говорят "Вы знает, там доплата будет не 500 рублей, а 2 тыс, Вас устроит такой вариант?" На вопрос о расчете суммы возврата мне сказали, что такую информацию они мне дать не могут, без составления заявки на возврат. Заявка на возврат автоматически отменяет мое бронирование - об этом мне опять не сообщили, эту информацию мне пришлось вытягивать из сотрудника. И мне нужно принять решение - сыграть в русскую рулетку с возвратом, или доплатить за билет из нового пункта отправления.
В итоге после нескольких попыток дозвониться снова мне удалось добиться от одного из сотрудников, чтобы мне рассчитали сумму возврата. Она составила около 8300. Я спросила три раза, точная и финальная ли это информация, потому что мне давали неточную информацию уже не один раз. Сотрудник ответил, что точная, и что даже уточнили с тремя другими коллегами из финансового отдела, потому что понимают, в каком состоянии я уже нахожусь. Но если хочу, могу перезвонить и уточнить еще раз у другого сотрудника, чтобы убедиться, что это так.
Естественно, при следющем звонке мне называют сумму возврата меньше, чем говорили. На мое возмущение о том, что мне опять дали информацию, которая отличается от предыдущей, мне ответили "Девушка, что вы от меня хотите??? Я не несу ответственность за других сотрудников"
Действительно, хотеть, чтобы авиакомпания хоть как-то была заинтересована в удовлетворенности клиента сервисом - это слишком много!
Только после того, как я написала в публичную тему на странице авиакомпании ВКонтакте, ко мне обратился представитель с обещанием вернуться с ответом в течение суток.
Прошло уже 3 дня, а я так и не получила ответа. Ответсвенный за страницу компании ВКонтакте штампует одно и то же предложение, что моим вопросом занимаются. При том, эту информацию мне приходится вытягивать из них самой. Никто не коммуницирует со мной, что сотрудникам нужно больше времени (на что - это уже вне моего понимания! Вопрос элементарный и требует всего лишь желания помочь со стороны авиакомпании, но его нет).
