Сотрудники кол центра часто показывают себя с некомпетентной стороны. Примеров несколько, только за прошедший год, и по билетам, и по картам постоянных клиентов. Сделаны выводы: звонить не раз и разным операторам, выяснять реальную ситуацию, подтверждать полученную. Часто в кассах Аэрофлота в Шереметьево девушки знают ситуацию лучше, сразу же при вас могут созвониться со стойками регистрации и помочь. Если ваш полет предусматривает какие-либо дополнительные услуги - звонки фиксируйте, записывайте номера операторов, время и имена. Перед поездкой дополнительно ИМЕННО ПИШИТЕ НЕ ОДНО письмо в кол центр или соответствующий департамент (адреса на сайте компании), дождитесь ответа. Распечатайте письмо и возьмите с собой. Даже при этом вы можете не получить детальные точные ответы, но все равно основная информация будет. Что делать, такой у нас сервис. Запаситесь на это все временем и терпением. И конкретный (один их самых простых) пример. Нужно было вернуть деньги за билет, купленный в кассах Аэрофлота Шереметьево. За три недели до возврата сделано два звонка. Ответы: получать деньги только в Шереметьево, там где купили. В день возврата - на всякий случай контрольный звонок в кол центр по дороге на остановку автобуса (для поездки в Шереметьево). Оператор Анна уверенно сообщает, что в Шереметьево вы ничего не получите, только в офисах, по Москве их не мало. Я ей объясняю, что мне сообщили другую информацию два ее коллеги. Она мне повторяет свою версию. Я прошу уточнить все же у коллег. Она нервничает, тон меняется в худшую сторону и снова повторяет тоже самое. Т. е. разговаривать с ней больше не о чем. Далее звоню снова другому оператору: информация о получении денег только в Шереметьево подтверждается. Звоню третий раз, получаю снова подтверждение, спрашиваю уверена ли девушка в своих словах - подтверждает. Я рассказываю ей о своих беспокойствах, называя номера и имена операторов. Жду пять минут пока она выясняет ситуацию. Ответ: можно и в Шереметьево и в офисах, в Шереметьево только если деньги будут, из чего делаем вывод, что защищает свою коллегу. С другой стороны, правильно делает, говоря про деньги - так, на всякий случай))). Хотя, регулярно наблюдаю частую продажу билетов в кассах в Шереметьево за наличные, но кто знает. Склоняюсь к версии, что все же можно получить только в Шереметьево. Еду туда. В кассе рассказываю эту историю, там как обычно девушки удивляются разной информации из кол центра: да, получать у нас и деньги, конечно же, есть. История заканчивается нормально. Минусы: трата времени на переговоры: на все звонки и ожидания ушло 30 минут, пропустили автобус, пока звонили стояли с ребенком на улице (не ожидали все таки такого долгого процесса), немного продрогли, пришлось ехать на автобусе, который идет по длинной дороге, то есть потрачено время на дорогу, немного нервов (было бы их потрачено больше, если бы не знали ситуацию, в целом). Делайте выводы. Вопрос. Какие меры принимает руководство к улучшению сервиса. Надо заметить, что эта проблема с кол центром не только в Аэрофлоте. Но летаем мы Аэрофлотом и хотелось бы все таки, чтобы у своей российской компании имидж был хороший.
