Мы работаем с вашей компанией уже не первый год. Понятное дело, у всех бывают сезонные наплывы, критические нагрузки, различные сбои, связанные с развитием. Но халатность, хамство и откровенная ложь сотрудников - это недопустимо! Как всегда, по приходу груза, мне 13 мая, в пятницу пришла смс. В понедельник, во второй половине дня, не дождавшись звонка оператора, я позвонил сам, пытаясь выяснить, когда смогу получить свой груз, так как мне отправляют его из Ростова с доставкой до двери с оплатой за счет отправителя. Девушка на том конце провода, выяснив код груза, сказала, что оплаты за доставку до двери от отправителя нет, сказала, что выяснит и перезвонит через два часа. Не дождавшись обещанного звонка, мы связались с головным офисом в Ростове, и нам подтвердили факт оплаты доставки до дверей сканом накладной, оформленной в Пэке. На следующий день во вторник мною был пропущен звонок в 12.14, так как был на похоронах. Перезвонив по номеру в 13.07, мы с девушкой оператором договорились о доставке товара в среду с 9 до 13. В конце разговора связь прервалась. Кому перезванивать неизвестно, считая, что обсуждены все детали (не в первый раз!), спокойно стал ждать доставки. В 17.13 мне позвонила оператор Юлия и сказала, что висит необработанная доставка и они готова оформить на четверг после 19 часов. Я стал выяснять, почему два дня происходит такая неразбериха. И тут началось! Меня перекидывали на разных операторов, заставляли слушать музыку по 10 минут! Каждый раз я начинал все сначала! Код груза, суть проблемы, с кем разговаривал! Ответы, повергающие меня в шок: Назовите фамилию оператора, ведь вы представляетесь только именами и то невнятно, чтобы, не дай бог, не запомнили! Мы не можем перезванивать каждому клиенту, у нас такая запарка! А как нам, клиентам, перезванивать вашим операторам, если по многоканальному телефону отвечает каждый раз новый менеджер, который не в курсе ситуации и его видение решения вопроса отличается от предыдущего? Хамство вроде: "А вы все равно завтра свой груз не получите!" И откровенная ложь вроде: "Я сейчас переговорил с менеджером и он сказал мне, что сегодня вам говорили про отсутствие оплаты за доставку!" Этот вопрос обсуждался в понедельник, а не во вторник! Причем мои претензии абсолютно не принимались к вниманию, и менеджер твердил как заговоренный: "Вам же сказали сегодня насчет оплаты! Поднимите запись телефонного разговора, зачем вы лжете??" После чего снова переключение на мелодию, затем сброс звонка и далее при наборе номера новый оператор и все по новой! И так целый час! Самое обидное в этой ситуации то, отправитель в Ростове работает с вами уже не первый год по договору! И авансовые платежи висят у вас на балансе! И что подобные недоразумения происходят уже не первый раз, когда менеджер не туда глянул, буркнул оплаты нет, затем при общении с другим менеджером оплата чудесным образом появляется! При требовании поговорить с кем-нибудь из руководства, ссылаясь на регламент, отказывают переключать, пытаясь перевести стрелки и обвинить в ситуации клиента, отправляя звонок на мелодию и потом сбрасывая, неся околесицу и выдумывая разные отмазки! К слову, в Ростове нашим сотрудникам сообщили, что мы вообще отказались от доставки товара! Это верх некомпетентности сотрудников! И никакая CRM, никакой регламент не избавит вас от фактора личной некомпетентности сотрудников! Позор! Терпели долго. Но это уже край! У других не лучше, но если вы пытаетесь быть первыми перевозчиками, то в первую очередь нужно исправлять именно эти проблемы!
