Как я проходил КВЕСТ, или прохождение ТО2 в Тойота центре Каширский.
Мы не Армян-сервис, МЫ - Тойота центр Каширский.
Именно так мне заявила одна из сотрудниц данного автоцентра. Но обо всем по-порядку.
Пробег на моем автомобиле Тойота РАВ 4 перевалил за 19200 километров, и я задумался о прохождении регулярного ТО2. Предварительно записался - так уж случилось (была острая необходимость в этот день моего присутствия именно на юге Москвы) в Тойота центр Каширский на 11:30 – при этом время скорректировал сам представитель данного центра и сообщил, что общее время проведения ТО2 около 3-3,5 часов. Прошу заметить, обращаюсь в данный центр впервые, ранее обслуживал машину в Тойота центр Лосиный остров, кстати. также входит с состав СП "Бизнес Кар" (замечаний не возникало, поэтому есть с чем сравнить предстоящий визит).
И так, я в 11:30 припарковался напротив здания тойота центр Каширский, забрал личные вещи, перевел сигнализацию в режим «Технического обслуживания» и вот уже в 11:39 я на ресепшен, прошу милых девушек подсказать, куда мне обратиться (причем в данный день никто из сотрудников не поинтересовался, приеду я или нет – видимо меня не ждут). Мне предложили пройти в клиентскую зону и сказали, что буквально в течении 3 минут сервисный консультант по ТО подойдет к Вам. Прошло пять минут – обо мне видимо забыли, обращаюсь повторно, говорят не переживайте, вот-вот уже скоро… Отвечаю, - девушка, скажите сразу - ожидайте в течении 10 минут, вас примут, и я не буду дергаться без повода, я ценю свое время - научитесь и Вы ценить время своего клиента. Или для «красного словца на Вашем сайте указано:
«Клиент на первом месте» - основной принцип работы компании Тойота, который распространяется на все области ее деятельности.
И так в 11:46 появился Сервисный консультант по ТО и ТР Машков Дмитрий.
После начала общения с данным сотрудником я понял, что пока я его ждал, он находился в курилке – от него сильно разило табаком. Перекур видимо важнее, чем время клиента. В связи тем, что при записи на ТО2 мне сотрудником данного центра не была предоставлена информация о перечне и стоимости работ, я попросил Машкова Дмитрия предоставить мне информацию, какие работы будут производиться с полной детализацией, в том числе и по стоимости работ, а так же стоимость нормо-часа. (http://www.guta-auto.ru/article/everything-you-wanted-to-know-about-normochase/ Все, что вы хотели знать о нормо-часе
Нормо-час – это единица измерения трудозатрат, подразумевающая, что на выполнение каждой операции по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей отведено строго определенное время (в часах и минутах).
При расчете нормо-часа на выполнение конкретного вида работ обязательно учитывается необходимость соблюдения требований техники безопасности и принципов ремонтной технологии – т.е. в нормо-час закладывается время, которое автомеханик тратит на то, чтобы надеть перчатки, переместить автомобиль по ремонтной зоне, протереть салфеткой ремонтную область и т. д. Также сделана поправка на то, что работу выполняет среднеквалифицированный специалист в состоянии средней степени усталости.
Следует заметить, что официальные автодилеры несут ответственность за строгое следование рекомендациям автопроизводителей в отношении нормо-часов. Если выяснится, что сотрудники автосервиса, являющегося авторизованным дилером марки, приписывали лишние нормо-часы, можно не только лишиться статуса дилера, но и сдать документы на право заниматься коммерческой деятельностью. Поэтому клиент, сдавший автомобиль на СТО, оплачивает только чистые нормативы, рекомендованные автопроизводителем.)
После телефонных переговоров с одним из сотрудников данного центра, Дмитрий мне сообщил, что стоимость норма-часа он мне сообщить не может, так как это информация для внутреннего пользования. Видимо, решил я, что это военная тайна. Детализацию регламентных работ, стоимость который согласно заказа-наряда EZ272007 проверка ТО 20000 км – 8840 рублей, он мне корректно предоставить не может, лишь может сообщить стоимость отдельно взятых работ. То есть, откуда взялась цифра 8840 рублей я так и не узнаю.
«Клиент на первом месте» - основной принцип работы компании Тойота, который распространяется на все области ее деятельности.
Затем, около 12:15 Машков Дмитрий принял автомобиль и переместил его к моечному боксу. И вот уже 13:00, а машину еще не помыли. На мой вопрос сколько в среднем по времени занимает мойка РАВ 4, мне сообщили – 20 минут.
Со слов Зам. Начальника по кузовному ремонту Шкарбанева Игоря я узнал, что образовалась очередь на мойке из-за наплыва клиентов и поломке одного из четырех моечных боксов. Не поленился – выхожу на улицу, чтобы посмотреть на «образовавшуюся очередь» - очереди нет. В 13:10 Машков Дмитрий приглашает для визуального осмотра автомобиля после мойки, прошу его сделать отметку в документах, когда автомобиль помыли, далее, задаю ему вопрос – «сколько моечных боксов сегодня работает», отвечает – «четыре»; опять спрашиваю – «все исправно работали и работают?», ответ – «Да». Вывод - Шкарбанев Игорь лжет, либо не владеет ситуацией.
Изъявляю желание присутствовать лично в ремонтной зоне для визуального наблюдения за проведением работ с моим автомобилем, получаю специальный жилет, и старший администратор Резникова Анна проводит инструктаж по технике безопасности и сопровождает меня рем. зону в район 17-19 места. Затем спрашивает – «А где Ваш автомобиль?», я отвечаю – «на площадке после мойки». Опять задает вопрос – «А зачем мы сюда пришли?», отвечаю – «не знаю, вопрос точно не ко мне». Пошли обратно.
В 13:25 заехал автомобиль в рем.зону, я нахожусь рядом. Прошло 10 минут, никого рядом из сотрудников ремонтного отдела нет. Начинаю «закипать» - это уже полный бардак. Опять обращаюсь на ресепшен, чтобы пригласили мне руководителя - Зам. Начальника по кузовному ремонту Шкарбанева Игоря, чтобы он воочию увидел, как меня просто игнорируют. Ограничиваемся присутствием старшего администратора Резниковой Анны. На мои возмущения, почему автомобиль уже 10 минут находится в ремонтной зоне, а работы не начались? Ответ Анны поверг меня в легкий шок – «Мы вам не армян-сервис, куда приедешь за тобой бегают и от тебя не отходят, МЫ – Тойота центр Каширский». Можно, по-разному относиться к данному высказыванию, найти националистические нотки, но лично я вспомнил о книге Майка Ротера «Тойота Ката. Лидерство, менеджмент и развитие сотрудников для достижения выдающихся результатов.»
Toyota! Опять Toyota! М. Ротер показал, что принципы Toyota просты: любовь к людям (как к потребителям, так и к своим сотрудникам) и непрерывное совершенствование.
Под этим понимается и реализуется непрерывное совершенствование навыков каждого сотрудника решать проблемы. При этом очень большую роль здесь играет лидер. Абсолютно у каждого сотрудника компании есть свой лидер, наставник, коуч. Этот человек не решает за подопечного проблемы, а помогает ему научится решать проблемы, видеть причины, действовать быстро.
Судя по создавшейся ситуации - Могу предположить, что здесь совершенствоваться еще и не начинали – одна болтовня, отговорки и обвинения в адрес самого клиента. И бегать должен сам клиент.
Для подтверждения приведу 3 примера:
1. На вопрос «Почему к автомобилю в рем. зоне никто не подходит?» (пришел сотрудник только через 14 минут) старший администратор Резникова Анна ответила, что у него был обед и более того Вы сами виноваты – опоздали, обратились на ресепшен в 11:39, а не в 11:30. Можно сделать заключение: Ничего страшного, когда один курит, а другой обедает – клиент подождет.
2. На этапе проведения сервисных работ, продолжительность которых составила 1 час 31 минуту (ТО 20000 км), часть работ проведена формально, а отдельные работы не проводились вовсе (лично я не увидел, а также не услышал работу клаксона), например, «Состояние щеток стеклоочистителей, работа стеклоочистителей. Внешние осветительные приборы, работа омывателей фар. Электрооборудование салона, электростеклоподъемники, освещение, звуковой сигнал, кнопки рулевого управления на рулевом колесе и т.д. Проверка уровня хладагента.». Хотя в контрольной карте технического обслуживания отметки о проведенных работах проставлены и стоимость данных работ оплачена клиентом.
3. На этапе выдачи автомобиля - на вопрос «Почему после мойки коврики в салоне не помыли?» (уверен, что Машков Дмитрий формально, даже не проведя контроля, указал в акте сдачи-приемки автомобиля в специальных графах «Корректная установка» - «ДА»; «Коврик закреплен» - «ДА») сервисный консультант по ТО и ТР Машков Дмитрий ответил, что на мойке работают «таджики», которые по-русски, плохо говорят, а Вы хотите, чтобы Вам коврики помыли. И что самое поразительное - не предпринял никаких действий, чтобы решить проблему. Хотя какая это проблема, это мелочь. Так и забрал автомобиль, больше не было сил находиться в данном Тойота центре.
Хочется сказать только одно: «Привет, ребята! Вы хорошо устроились!»
Самое поразительное, на сайте данного центра http://toyota-kashirsky.ru/ указаны просто «громкие и красивые слова»
Обращаясь к Официальному Дилеру/Партнеру Тойота, Вы вправе рассчитывать не только на профессиональную заботу о Вашем автомобиле, но и на высокое качество обслуживания, которое не сопряжено с трудностями и неудобствами.
Создана Служба клиентской поддержки:
Для того что бы сделать каждое посещение Тойота Центр Каширский максимально комфортным и приятным для Вас, мы создали Службу Клиентской поддержки.
Наша служба клиентской поддержки, призвана помочь Вам в разрешении любых вопросов, связанных с пребыванием Вас и Вашего автомобиля в нашем дилерском центре. Мы всегда рады прийти на помощь, выслушать Ваши пожелания и уточнить — остались ли Вы довольны покупкой или обслуживанием автомобиля в Тойота Центре Каширский.
После разговор с экспертом Колдиной Екатериной о сложившийся ситуации, кроме как мы учтем все Ваши отзывы в дальнейшей работе.
Ни от одного сотрудника данного центра я не услышал извинений по данной ситуации.
Сложилась ситуация как в известной миниатюре Аркадия Райкина «Кто сшил костюм?»
Я прихожу к директору, я говорю:
- Кто сшил костюм? Кто это сделал? Я ничего не буду делать, не буду кричать, я только хочу в глаза ему посмотреть.
Выходит сто человек. Я говорю:
- Ребята, кто сшил костюм?
Они говорят:
- Мы!
Я говорю:
- Кто это «мы»?
Они говорят:
- У нас узкая специализация. Один пришивает карман, один - проймочку, я лично пришиваю пуговицы. К пуговицам претензии есть?
- Нет! Пришиты насмерть, не оторвёшь! Кто сшил костюм? Кто вместо штанов мне рукава пришил? Кто вместо рукавов мне штаны пришпандорил? Кто это сделал?
Они говорят:
- Скажите спасибо, что мы к гульфику рукав не пришили.
Представляете? Их – сто, а я – один. И все стоят, как пуговицы: насмерть. И я сказал:
- Привет, ребята! Вы хорошо устроились!
