Я работала в "Уилстрим" с 2010 по 2014 год оператором на входящих звонках. Отношения в коллективе змеиные, все готовы друг друга перегрызть. Поставили менеджером Валеру (гражданин Украины), начались отношения землячества. Валеру жаба душит по отношению к сотрудникам с постоянной пропиской в Москве. Москвичей он старается уволить, а своих земляков посадить как можно больше, при этом качество работы операторов не учитывается. После присоединения Крыма к России это собрание змей в одной банке достигло своей кульминации. Дело доходило до того, что операторы орали матом друг на друга и почти дрались, несмотря на то, что в это время другие операторы принимают звонки и клиентам на линии слышно всё, что они друг о друге думают. Каждый день хоть одна разборка, но происходит. Повариха из Казахстана. Своим накладывает по две тарелки, москвичам порой не остаётся ни одной. Москвичи пришли в столовую. Встали в очередь. После них приходят мигранты. Повариха москвичам говорит стоять в очереди после мигрантов, хотя москвичи пришли раньше. Затем накладывает мигрантам в две тарелки. А после этого заявляет москвичам, а вам не хватило. В последний раз, когда я была в столовой, там была драка, салат валялся на полу и никто из змей убирать его не собирался. У сотрудницы из Таджикистана, которая приходит 3-4 раза в 2 недели с 19-00 до 22-00 по ведомости 200 отработанных часов за месяц. У сотрудников, которые работают по 24 часа с утра до утра, включая ночную смену, сутки двое (не трое) по 112-118 часов за месяц. Менеджеры говорят, что это компьютер так считает. У операторов, работающих сутками, нет перерывов. Только 5 минут днём на обед. В боксе 6-8 человек. Время с 13 до 14 делится на 6-8 человек. Пока хоть одного оператора в боксе нет, остальные не могут выйти из бокса даже в туалет. Отдел контроля качества ставит операторам баллы, за эти баллы снижают ставку (70 руб./час). Баллы ставят не объективно. Операторам, которые хамят на линии, орут на клиента и не владеют этикетом, ставят 3-5 баллов. Тем, которые себе такого не позволяют, по 10-15 баллов. Могу привести пример, как ставят баллы. По сценарию у клиента надо узнать, из какой рекламы он узнал о компании. Клиент звонит оператору и задаёт вопрос по услугам компании. Оператор отвечает на вопрос клиента, клиент кладёт трубку. Отдел контроля качества ставит 3 балла оператору за то, что не выяснен источник рекламы. В следующий раз этому же оператору звонит клиент и задаёт вопрос по стоимости услуг. Оператор перебивает клиента, чтобы успеть, пока клиент не положил трубку, и спрашивает из какой рекламы он узнал. Отдел контроля качества ставит оператору 1 балл с формулировкой "Ответ не по сути вопроса". Где тут логика? Звонили заказчики и жаловались, что после заключения договора с "Уилстрим" у них стало меньше клиентов. Сценарий содержит "ЧаВо". Когда клиента не устраивает ответ оператора на заданный вопрос это "ЧаВо" не помогает, клиентоориентированность отсутствует. Операторов входящих звонков обучают не тренинг-менеджеры, а такие же операторы, передавая им свои ошибки и некомпетентность. Большинство операторов не обучены и не умеют строить диалог с клиентом. Читают тупо по сценарию, даже если "ЧаВо" не попадает в "суть вопроса".
